关于对建筑外墙涂料涂装投诉处理的建议赵晨

关于对建筑外墙涂料涂装投诉处理的建议，

有些楼宇用建筑外墙涂料涂装后很短时间内就出现了涂膜开裂、粉化、变色、起皮脱落等质量问题，这些问题有涂料本身造成的，也有涂装工艺不正确造成的。往往涂膜出现的质量问题大多是由于施工不当造成的，如果涂料供应商没有自己专业的涂装队伍，一旦出现质量问题而引起客户投诉，就很难认定责任方，即是涂料的问题还是涂装的问题。

作为一名涂料供应商的质量检验及质量管理人员，根据自己几年的工作及参与客户投诉处理的经验，对涂料供应商处理此类投诉提出几点建议一般客户投诉多为建筑外墙涂装1a或2a出现褪色和粉化的质量投诉，由于没有相应的国家或行业标准做参考，从而认定是否属于产品本身存在的质量问题，处理起来相当棘手。

1 关于黄变及褪色

1.1 有关色差

人眼对色差的接受程度是有差异的，即色差是个“软指标”，如果色差是在大多数人能够接受的程度，即可说服客户来接受这个颜色的变化，因为变化是绝对的，不存在一成不变的物质。如果难以说服客户，就只能用数据说话。

涂料供应商一般会建立出厂产品留样档案，如果客户投诉时其产品的留样还在，可模拟现场施工配套制作小样板，用色差仪读取其L\a\b值作为标准值，然后派人携带色差仪到现场直接在墙体上读取色差值ΔE，再与产品标准中的指标值比较，如果在指标值以内，即可判定产品没有质量问题。至于因墙底色深或碱性过大，从而影响人眼对色差的接受程度的差异，也不属于产品质量问题。

1.2 签订质量保证合同

随着供应商试验数据的不断积累，也可尝试与客户签订质量保证合同，即明确涂膜经阶段性的老化之后，其色差的最大值。

目前涂装市场出现的此类质量问题很多，吃亏的往往是客户，因为既使是请第三方的质量监督部门来对产品质量做出评判，质量监督部门也没有可做评判的依据，更何况其无法分割是产品供应商的责任还是施工单位的责任，并且质量监督部门对此类质量官司往往采取回避的态度,所以客户拿不出产品有质量问题的报告。

1.3 配备便携式色差仪

建议涂料供应商为市场技术服务人员配备一台便携式色差仪，以尽可能多地获取涂装完时的颜色值，并且可以监控阶段性的色差情况，为处理投诉、提高产品质量提供最权威数据。

2 关于粉化

一般客户对产品涂装后的质量心理认可期为2～3 a，这从常见的客户对此类问题的投诉期即可推断。无论什么产品，3 a就出现粉化绝对是质量问题，但要想分割出是产品本身的问题还是涂装的问题几乎是不可能的，除非是能保证涂装质量的供应商自己的施工队伍涂装。处理粉化投诉应根据涂料供应商已有的天然曝晒及人工加速老化的试验结果，来推断自然界中的老化情况。如试验结果有粉化现象，应给予赔付；如试验结果无粉化现象，则不予赔付，但是先决条件是供应商必须有天然曝晒及人工加速老化的试验对比数据。

随着建筑涂料应用在国内的快速发展，作为涂料供应商最头疼的事情可能就是客户投诉，由于质量问题难以认定，关于是否赔付耗费了大量的时间和精力。相信随着建筑涂装市场的不断规范，涂装质量将会不断提高以得到保障。

以上为笔者的一点想法，希望与大家做进一步的交流、沟通，共同探讨出一个比较可行合理的处理客户投诉的方法。

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